El tercer cliente

El tercer cliente, nuestro cliente proveedor

 

El concepto de cliente se iba fortaleciendo, mientras considerábamos sólo como cliente a quien adquiría o consumía nuestro producto o servicio. Ésta fue la percepción durante muchos años.

Sin embargo, con el tiempo, evolucionamos al darnos cuenta de que en verdad dependíamos de nuestros trabajadores, de la gente que daba forma al producto, de quien atendía al consumidor. La satisfacción del cliente ya no sólo dependía del producto.

“El branding y la publicidad no sirven para nada si la experiencia con la marca es pésima.”

-Liliana Alvarado

También, una gran parte de la responsabilidad de la experiencia del cliente recae en aquellas personas que están a cargo de que el producto llegue a las manos del consumidor, desde el guardia a la entrada del local, hasta el personal en el área administrativa, pasando por la de ventas, logística, etc. Entonces, empezamos a dar la importancia debida al famoso cliente interno. Ahora, ya no es sólo un empleado más sino parte fundamental de la calidad del producto o servicio.

Al buscar fortalecer y crecer como empresa, ahora visualizamos a un integrante más entre nuestros clientes. Éste, en muchas de las ocasiones, no es tomado aún en cuenta. ¿Se han puesto a pensar qué sería de nosotros o de nuestro producto final sin nuestros proveedores?

Es precisamente de lo que hablamos, de nuestro tercer cliente: el cliente proveedor.

La calidad de nuestro producto o servicio está directamente relacionada con la calidad de la materia prima que nos ofrecen nuestros proveedores. Claro, habrá personas que dirán, “yo no dependo de ningún proveedor, ya que yo ofrezco un servicio, lo hago desde mi casa, y lo hago sólo”. Sin embargo, nos estamos olvidando de que necesitamos luz, agua, servicio telefónico, servicio de internet, transporte, entre otros. Ellos también son nuestros proveedores. Así es que, ¿ya sabes cuántos proveedores en verdad tienes?

No solamente los debemos enumerar, sino que generaremos una estrategia para poder intercambiar los beneficios que obtendremos de una buena negociación. Quien haya sido alguna vez vendedor seguramente fue también proveedor, pero es muy diferente encontrarse en el bando del cliente interno y en el del cliente proveedor.

Como ya dijimos, el trato hacia el cliente interno fue cambiando, pero algo totalmente distinto nos sucede cuando salimos a la calle y formamos parte de los proveedores. Pondré un ejemplo para poder explicar esto de una mejor manera.

Hace algún tiempo trabajé en la industria farmacéutica, donde era visitador de médicos. Parte de la función era vender nuestros productos, y un momento fundamental de la venta sin duda es la cobranza, a veces complicada, ya que no todos los clientes tenían organizado su sistema de pagos. Normalmente, lo que ellos vendían en el día estaba destinado a los pagos, pero en muy pocas ocasiones se fijaban en la rotación o los beneficios individuales.

Muy pocas veces proponían un descuento por pronto pago o un sistema de pedido regular, que permitiera a la empresa tener un pedido fijo y tener una bonificación extra en el precio. Sólo estimaban lo que se vendería en el mes o periodo y se ajustaban más o menos a nuestras promociones, pero seguramente había mucho más de lo que se podía obtener del cliente proveedor.

En ocasiones, lo primero a lo que recurrimos cuando tenemos que bajar el precio es un recorte en nuestra ganancia. Lo que usualmente no hacemos es pensar en una negociación con nuestro proveedor. Contaré otro ejemplo para graficar el caso.

En una ocasión, una empresa que hacía comida no encontraba su punto de equilibrio para generar ganancias entre los costes de su producto y el precio final. Apenas estaba sobreviviendo, pero debido a su competencia y a falta de experiencia no podía subir el precio final. Su producto era muy bueno y se diferenciaba por los excelentes ingredientes que utilizaba en la preparación.

Uno de los productos de mayor costo era la carne, pero, ¿cómo reducir el precio de la misma si sólo utilizaba la mejor que encontraba en la localidad? No era una opción el bajar la calidad del ingrediente. Cuando la dueña me contactó, me contó que había tenido ya varias propuestas para distribuir sus productos en algunos restaurantes, pero ella se había negado, porque ellos mismos podrían ser su competencia al final. Al recordar esto, le expliqué que, más bien, aquello podría ser una gran oportunidad, ya que el producto seguiría siendo de ella, sólo que el canal de distribución sería diferente.

Pedí que se contactase con esos negocios locales, proponiéndoles un 25% de descuento del precio final, pero sólo si ellos se comprometían a llevar una cantidad fija cada semana. Hicimos el trato con tres de ellos, con un volumen de producto bastante interesante puesto en una orden regular. Esto, sin duda, nos permitiría bajar algunos de nuestros costos y, además, tener un volumen fijo de producto.

El primer paso estaba hecho. Ahora podíamos negociar con nuestro proveedor principal, que representaba el 46% del costo total del producto. Fuimos con el proveedor y le propusimos que llevaríamos dicha cantidad de kilos semanales. Esto incrementaba un 25% la cantidad que normalmente comprábamos, pero, por ende, necesitábamos un descuento.

Su primera reacción fue negativa, pero insistimos y le explicamos que él no tendría que reducir su ganancia para nada, que esto sería un extra en su negocio y que él no tendría que preocuparse por vender aquellos kilos semanales, ya que los tenía asegurados con nosotros. Además, como ganancia extra, él podría destinar esos ingresos a un costo operacional fijo. Esto sería un ganar-ganar y para el excedente de la compra él podría todavía acordar un precio razonable para nosotros. Finalmente accedió y con esto logramos bajar los costos y aumentar la ganancia promedio en la empresa.

Podemos hacer mucho más y pasarnos páginas y páginas construyendo estrategias para llegar a una negociación efectiva con nuestro tercer cliente. No esperes más; sólo trata de hacer buenos tratos.

 

 


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