El CRM, ¿Qué es? ¿Cómo funciona? ¿Para qué sirve?…

Customer Relationship Management y Software CRM

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Es un término que se usa en el ámbito del marketing y ventas. Traducido al castellano significa gestión de relaciones con clientes, pero dicho así tampoco aclara su significado, por lo que en este artículo te contaremos qué es un CRM con palabras normales.

Definición de CRM con palabras normales

CRM es un software / programa / herramienta / aplicación en el que cualquier conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Estas conversaciones son los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en la relación con los clientes. 

Así que ahora ya sí, se entiende el significado de “CRM” como “gestión de relaciones con clientes” y del “CRM software” como el programa que lo permite.

Para qué sirve un Software CRM

La utilidad es que al tener toda la información de los clientes en un mismo programa, organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:

  1. Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
  2. Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
  3. Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda nada sin hacer.

Características de un CRM

Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:

  • Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la empresa (y no al revés).
  • Que se pueda acceder online. Con un crm online podremos acceder a la información más rápidamente en cualquier lugar.
  • Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo donde eres más productivo (y no al revés)
  • Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que además de sencillo sea útil.

Nota: Existen también ERP, que se centran más en otras ámbitos de la empresa (finanzas, análisis ingresos, stock, contabilidad, etc..) y que integran un CRM pasando a denominarse sistemas ERP-CRM. Puedes conocer más en detalle qué es un ERP en este artículo.

Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

  1. CRM Operativo: Eos procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados “Front Office” porque la empresa tiene contacto con el cliente.
  2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
  3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

Ventajas y Beneficios de un sistema CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia CRM + uso software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada cliente en un sólo clic.

Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de marketing y ventas con mayor eficacia y aumentar los ingresos.

Cómo funciona un CRM y cuáles son sus funciones – SumaCRM

Dependiendo la empresa, el funcionamiento del CRM y sus funciones serán diferentes. Un software CRM bueno tiene que poder adaptarse a las necesidades y procesos de la empresa. Y no al revés. Eso sí, todos tienen todos una función en común: la gestión de contactos.

¿Cómo funciona un CRM?

Un CRM sirve para gestionar las relaciones con los clientes. El CRM te permite almacenar toda la información obtenida de nuestros clientes y realizar un seguimiento.

La información que se almacena sobre nuestros contactos se constituye de teléfonos, e-mails, necesidades, gustos, relación con los clientes (reuniones, visitas, conversaciones…).

Una vez que la empresa obtiene la información, con el CRM puede analizar y gestionar los datos para ejecutar y lanzar campañas de marketing, y segmentar a los clientes en función de sus intereses.

Es imprescindible ir actualizando el CRM de la compañía día a día para evitar que quede desfasado.

¿Cuáles son las funciones de un CRM?

La función principal de un CRM, como se ha mencionado anteriormente, se trata de gestionar relaciones con los clientes, pero también encontramos otras funciones como:

  • Gestión de ventas
  • Gestión de ingresos
  • Análisis de campañas de marketing
  • Comunicación interna
  • Gestión y resolución de reclamaciones, consultas…
  • Presupuesto y facturación

Todo esto conlleva a que el CRM finalmente cumpla la función de fidelizar clientes y conseguir consumidores nuevos.