Trasciende con tus clientes; ¿qué es la experiencia de marca?

La experiencia de marca es un concepto que  en ocasiones transciende al producto o servicio. Una marca ya es toda una vivencia porque logran incorporarse y formar parte de la vida de las personas.

Por ejemplo, Apple, Coca Cola y Starbucks. Son marcas que han establecido diferencias con las otras que son su competencia y no por los productos que ofrecen que sean innovadores o no, sino por cómo los ofrecen y que beneficios aportan.

El estudio “Marcas de experiencia: marcando la diferencia”  de Elena Delgado y Estela Fernández de la Universidad de Murcia nos dice que “las empresas buscan formas alternativas de construir y mantener vínculos más profundos con sus clientes”. Lo cual podemos ver reflejado con las marcas ya mencionadas, pues su objetivo esta fijado en sus clientes; crean experiencias de marca, es decir, quieren abordar los sentidos sensoriales, cognitivos, emocionales, sociales o inclusive el comportamiento de su mercado objetivo.
¿Te suena verdad? En artículos pasados te hablamos del neuromarketing, el cual engloba esta estrategia de marketing. La experiencia de marca tiene que ver con su promesa y su percepción que se tiene de la marca que te lo comentamos en la entrada pasada. Nada más te decimos para que al terminar de leer este texto vayas a informarte con los otros.

Sin embargo hay que cumplir, porque en muchas ocasiones la brecha que existe en el momento que adquiere nuestro producto y la experiencia global, hay una problemática grave, ya que se sabe que en el momento que se hace una venta la atención es la mejor pero algunas marcas se olvidan de sus clientes y ya no les brindan el mismo servicio, no les dan seguimiento.

Además de que los  consumidores ya no son como antes y  la comunicación con ellos no es unidireccional.  Por ello la experiencia de marca debe abarcar desde la prospección, venta y post venta para dar el mejor servicio de atención a clientes y aprovechar el entorno digitalizado para acercarse a ellos y tener feedback con ellos.

 Te damos 5 tips para que hagas una buena experiencia de marca:

  1. Revisa la promesa de tu marca y analiza si se puede transformarla en una experiencia.
  2. Define cuál y cómo son los medios que usa para contactarte.
  3. Describe cómo sería la experiencia de marca ideal en cada punto de contacto del punto 2.
  4. Diseña un plan de acción (lo que vas a hacer) describe detalladamente con acciones cómo vas a hacerlo, ya sea con políticas, reglas, procesos y medios de comunicación lo vas a usar. Esto puede implicar cambio en  el packaging, instalaciones o la producción.
  5. Mide resultados de la EXPERIENCIA DE MARCA que creaste y aplicaste. En el marketing es indispensable mediar los resultados para saber si esta funcionando tu estrategia. Mide indicadores como índice de reclamación, incremento en ventas o recomendaciones.

Recuerda para que todo tu plan funcione cumple con lo que prometes, las expectativas que generes en ellos.
Gracias por leer y esperamos que apliques y construyas experiencias de marca increíbles.